遺失東西是旅客匆忙進出大眾運輸工具或場所時常會發生的現象，在講究服務的現代社會裡，遺失物的管理不僅是大眾運輸業每天都得面對的嚴肅課題，如何協助旅客取回遺失的物品更是一門高深的學問；既是業者的一大考驗，也是努力的目標。因此桃園國際機場公司特別在五月九日邀請台灣高鐵公司服務管理課副理羅鈺汝，擔任第四場「服務講座」的主講人，講題即為：「遺失物的管理」，與機場同仁分享這方面的專業知識與經驗。

　　機場公司總經理林鵬良在引言時指出，台灣高鐵公司與桃園國際機場公司同為大眾服務業，每年服務的旅客高達3000萬人次以上，且客源重疊，同質性甚高。由於台灣高鐵近年來大力提昇服務品質，已成為大眾運輸業的標竿企業；尤其在遺失物的管理上，累積了相當的專業知識及經驗，更是本公司學習的對象。他強調，為旅客找回遺失物絕不只是一個動作，背後一定要有服務的理念來支持，建立起一套完整的管理流程、機制及系統，才可以有效的運作，發揮最大的功能。

　　羅副理的演講包含三個部份：一是遺失物系統介紹，二是遺失物作業規章，三是案例分享。

　　三者之中首要為遺失物系統的建立，這個溝通平台必須具備即時及異地處理遺失物的系統，才能做好支援的工作。系統包含了報失(Lost)、拾獲(Found)、查詢比對(Matching)及拾獲物公告。系統建置位於內網，須以員工編號登入後，方可執行相關作業流程。

　　報失及拾獲系統登錄的內容有遺失物種類與名稱，據統計，高鐵旅客最常遺失的物品有筆記型電腦、相機、手機、隨身聽、手提袋、背包類、雨傘，食品，車票、信用卡、金融卡等，都是相當貴重或是日常生活中不可或缺者，因此處理時更需慎重。

　　羅副理表示，查詢比對的編碼原則為年/月/日/車站代碼/流水件，日期區間(時間差/日期)，這種序列的設計，是為了方便旅客查詢。登錄之後即要做拾獲物的公告，為求周延，公告的方式及地點涵蓋了：一、網站查詢，好讓旅客上網點選遺失日期及種類查詢。二、客服中心，旅客可打電話到客服中心協尋比對。三、車站服務台，由服務台人員現場協尋比對。四、傳統的紙本公告。

　　其次是遺失物作業規章，可分為報失作業及拾獲作業二部份。旅客報失的處理原則是：不論是否查獲，都必須盡速回覆；列車上為受理2小時之內，車站為當日營業結束之前。並持續進行比對，一旦尋獲，比對成功後立即通知失主，到約定的車站領回。

　　在受理報失作業程序方面，受理單位有：列車、車站及客服中心。先由旅客填寫遺失物處理單，再由受理單位備存聯及旅客收執聯。經過系統查詢之後，搜尋現有之拾獲物，鈎選出符合者或不符合者，再依據包裝外型及內含物另作註記，分別建檔分類。經確認後即主動聯繫旅客到站領取；如聯繫未果，再以簡訊通知。

　　假如遺失物遺留在列車上，而列車已抵達終點站，服務台會通知終點站服務台人員協尋，尋獲則通知旅客前往領取；若未尋獲，則持續比對。假如列車尚未抵達終點站，車站主管會通知列車控制員及列車長協尋，仍依同樣的程序處理。若遺失物已於其他車站尋獲，受理的車站會通知尋獲車站，以一般傳遞或列車傳遞的方式，通知旅客前往領取。

　　在拾獲遺失物作業程序方面，為求慎重，工作人員會先在監視器所及之處檢視拾獲物，經系統查詢比對，再拍照存檔、封包，貼上籤條貼紙或籤條帶。透過拾獲物內的證件、名片等可識別旅客身分，再通知失主或家人認領。若沒人認領，則將拾獲物保管或儲存，依物品性質分類，做專區保管或門禁管理，並於每月盤點。二年之後，再集中到總公司捐贈給慈善或弱勢團體。

　　最後的案例分享，發生地點在桃園車站，一位在台北搭車的旅客要到桃園機場趕飛機，匆忙之中遺失了隨身的皮包，向高鐵通報遺失之後，站務人員即積極的幫忙尋找。從台北的候車區域，到7- 11，到車廂，還幫忙列印出旅客需要的航班資訊。找到之後，隨即派人送交到旅客手上。失主認為這種人溺己溺的態度和以人為本的服務，已超越一個企業所需要給予客戶的服務，因此對高鐵的服務精神讚譽有加揚，除了寫信表達內心的感激外，也四處為高鐵宣揚。

　　羅副理在做結論時表示，急人所急，將心比心，是高鐵在做遺失物的管理時所秉持的理念，只要有心，就能把事情做的更好。相反的，若沒有同理心，光憑遺失物系統的操作是不夠的。

　　林總經理表示，這場演講只是對遺失物管理的一般介紹，未來還會請羅副理主持二場互動式的研討會，徵求有意願的機場同仁參加，採workshop的方式深入探討。從流程、機制到系統，讓同仁熟悉整套流程之後，希望整合航空公司、航空警察及海關三個執行同一業務的介面，在年底之前建置完成機場公司的遺失物管理系統，為旅客遺失物品時提供更完善的服務。